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2014
12

改变旅行的APP:如何让微信成为航空公司营销的好帮手?

目前,很多航空公司已开始对微信平台运营进行摸索,借助微信强大的社交媒体和商业交易功能来改变企业运营模式。如使用微信企业号,为其内部办公业务提供查询及业务处理;或使用微信公众号,通过快速发展受众群体等途径,不断刷新网络直销的记录。在航空运输领域,如何结合业务所需利用好微信平台,使用移动终端应用软件为企业服务,将是我们业内人士共同关注和探讨的项目,本文将从微信在航空企业的应用来探讨微信的价值和意义。

微信是腾讯公司近几年新出的社交信息兼商业交易平台,据2014年统计数据,微信已拥有客户9个亿。微信从2010年启动到目前的普及应用,先后实现了图片、文字、视频、短信的发送、收藏、转发及保存;实现了语音、视频的对讲;实现了QQ联系人信息的导入及手机号码中通讯录的读取;实现了“摇一摇”将图片从电脑下载到手机,或“摇一摇”查找附近的微信用户;实现了通过“扫一扫”识别二维码、条码、街景或图书;也实现了通过绑定手机或QQ号等功能来增强用户对个人信息的关联。微信推出了多语言版本、网页版本,同时采用LBS(基于位置的服务)来获取移动终端用户的位置信息;此外,微信利用对银行账号的绑定,实现了微信公众平台、APP(第三方应用商城)、二维码扫描的支付功能。

微信不断完善和演变的功能,以及其普及的应用,给人们的社交活动增添了丰富的色彩,为企业生产提供了智能服务,为商务活动提供了移动互联支持。

目前,很多航空公司已开始对微信平台运营进行摸索,借助微信强大的社交媒体和商业交易功能来改变企业运营模式。如使用微信企业号,为其内部办公业务提供查询及业务处理;或使用微信公众号,通过快速发展受众群体等途径,不断刷新网络直销的记录。

在航空运输领域,如何结合业务所需利用好微信平台,使用移动终端应用软件为企业服务,将是我们业内人士共同关注和探讨的项目,本文将从微信在航空企业的应用来探讨微信的价值和意义。

一、微信适用于航班不正常客票的后续处理

航班不正常客票的后续处理是指因航班取消、提前、延误、航程改变而导致衔接错失或不能提供旅客原已定妥的座位,航空公司结合旅客的合理需求,根据中国民航局的相关管理规则,按照航空公司相关文件的非自愿变更或退票处理办法,为旅客提供如退票、签转、变更等业务的处理。

目前的不正常航班的后续处理方法及流程如下:第一,在旅客订座记录中记录了航班变动的UN提示信息,并将航班变动信息通过订座系统Q信息发送给订座和出票代理人OFFICE,再由订座或出票代理人通知旅客。第二,通过手机短信将航班延误信息发送给旅客或旅客联系人手机号码。第三,由直属销售部门或授权代理按相关规定为旅客办理航班非自愿退票、签转、变更等手续。

按现行的处理办法和操作方式,虽给航班不正常提供了后续服务,但常因为代理人不愿意公开自己的客户信息,受代理人的运营模式影响等原因,仍会存在航班变动信息传递不到位、处理不及时、旅客信息收集不全等情况。此外,还会遇到变动航班座位再证实对象不明确,从操作层面无法判断座位的确认是出自旅客还是出自代理人的意愿;会遇到订座和出票代理相互推卸航班信息传递责任等问题。

为解决目前航班变动处理办法中存在的问题,提升航空公司的服务质量,有效降低旅客投诉,航空公司可采用微信强大的图片、视频、短信、语音等信息传递功能,开发具备非自愿退票、签转、变更等功能的手机触屏版软件,实现将航班变动及座位确认信息通过微信公众号推送给旅客,并由旅客本人自助完成非自愿退票、航班变更的确认等操作。采用微信平台来实现航班不正常信息传递及处理,有以下几个优点:

1、减少系统开发成本。采用微信现有的功能,连接用于实现变动航班非自愿退票、变更的移动终端应用软件,可互相兼容互动实现不正常航班机票的处理,减少移动平台页面开发成本。此外,机票处理自助终端基本都是旅客或代理自用的手机或平板电脑,不需航空公司投入额外成本。

2、资金管理风险小。使用移动终端软件,资金安全也是首要考虑因素,而非自愿退票、变更等手续费几乎都是免费的,收费支付费用少,比较适用于手机等移动终端。

3、可真实记录目标用户操作信息。微信的信息传送方式是投递式而非广布式,这也决定了其终端用户的真实身份。因此,采用微信平台实现客票服务,可以点对点地获取真实旅客的操作信息。

4、信息传递方便快捷。微信公众平台可以通过转发方式将信息发送给固定群组,这可让销售单位(比如代理人)很方便地将航班不正常信息发送给其目标客户,让客户关注并确认其乘坐的航班变更信息。

5、信息发布范围定制灵活。微信的群组定制功能可以方便代理人或客户服务商定制其信息发布权限,让其向指定的目标对象发送相关的信息。当某一非自愿退票航班信息类似于Q信息一样推送出来时,其维护人员可快速地分解信息,将信息发送给指定的目标客户。

6、信息查阅处理随时随地。携带方便的手机或掌上平板电脑等微信终端媒质,加上移动互联网技术的支持,使微信用户可以随时随地地进行信息的接收、阅读及处理。当旅客收到传送信息时,既可以即时给予明确的回应,也可以快速地办理自助退票或变更手续,不会受地理位置的影响。

7、旅客主动关注和信息推送双重保障。微信公众平台与普通网络平台不同,它既可让其受众客户关注公众信息,也可将信息发送给目标对象。因此,航空公司将航班不正常信息推送出去后,其受众旅客群体除可主动关注查阅外,还可收到其出票代理发送的信息。这种既可让用户主动关注又可实现信息转发、收藏的功能,使航班信息的传送比传统的邮件、Q信息等传送更有保障。

二、微信将用于旅客信息收集

建立和完善航空公司的客户信息库,是方便客户服务、提升服务品质、了解客户需求的基本条件。但目前航空公司的旅客信息,大多来源于代理人或客户服务商,而通过代理人或客户服务商收集的旅客信息,因各方面因素影响,未必能给航空公司提供准确信息。

为收集准确的旅客信息,航空公司可以利用微信,实现对旅客联系方式等信息的收集。

微信投递式的信息传输方式,可以让收集的信息更加精准,收集方式更加简便。微信基本都是通过公众号与受众者之间的互动交流来实现信息收集的。例如,航空公司在航班变动信息确认时,要求旅客预留联系方式和身份信息,来实现对旅客手机号码、旅客姓名、证件号码等信息的收集;航空公司也可通过营销活动来实现旅客信息的收集,比如礼品赠送、流量赠送、红包赠送、产品促销等活动来收集旅客信息。

三、微信用于实现机票的销售

微信是到达终端用户最直接、最快速、最精准的信息通道。在移动互联网时代,微信可以让航空公司将机票销售平台送到顾客的手上。同时,微信与移动终端应用系统的连接,可让航空公司将个性化的机票销售界面通过软件系统呈现给移动用户,并将产品销售信息发布于分销或直销的微信公众平台。

微信公众平台除具备有其它互联网平台所具有的被直接浏览查询功能外,还具有资讯推送、转发、传送、分享、收藏、保存等功能,是航班产品快速促销的首先平台。此外,微信自带的“摇一摇”、“漂流瓶”等功能可让航空公司举办的营销活动动感有趣,较适用于产品的促销。再有,微信公众号的自定义关键词自动回复、公众号可一次性群发自定义内容等功能,又能让航空公司快速地与其旅客建立互动。

微信可方便旅客的购票,其快捷的信息传递功能及动感的交流工具,以及移动互联网的全面覆盖,使机票的购买随时随地进行,不再受时空限制。

四、微信将用于产品定向促销

微信公众号是营销和客户关系管理的平台,其灵活便捷的电脑网页版维护界面,快速传播的模式,准确的地理位置定位,真实的受众身份,广泛的受众范围等特点,给航空公司了解旅客信息及旅客需求提供了方便。航空公司将顾客群体分类分群后,便可针对性地进行产品的推广和促销。例如:向学生群体推送学生团队票;向老年人群体推送淡季促销的产品;向工薪阶层推送节假日产品,向中年妇女群体推送寒暑假类产品,向学校推送游学产品。

为准确定位各类群体,航空公司可通过各类活动收集顾客类型,然后再向不同的对象发布不同产品。航空公司也可以借助代理人和客户服务商,定期地将制定的产品推送给他们,再通过代理人群体推送给产品适用人群。

五、微信将用于航空企业内部移动办公

微信的企业号的丰富功能和开放式接口,可以实现企业内部的基本沟通与合作的协同,从而实现了企业内部移动办公的用户需求。航空公司可以建立企业号,通过企业号实现移动办公自动化、航班信息查询等目标。例如:航空公司可以利用微信平台,实现员工通讯录查询、OA待办事项查询及处理、员工收入情况查询等。也可利用微信平台实现空勤人员的排班记录查询、航班动态查询、气象查询等功能。微信的企业号还可用于收益的座位监控和管理,让航线员随时随地的监控航班座位情况,及时对座位进行清理和分配等。

微信的企业号服务,将会让航空企业员工不再受时空的限制,随时随地传递信息,办理业务。

六、微信应用注意事项

微信平台的视屏对话、语音对讲、文字传送、图片聊天等功能,给企业的沟通交流提供了方便,如果能得到合理应用,则可为航空企业提供便捷服务,给企业带来更多的营销机会。但如果使用不当,则会成为浪费时间、浪费能源的工具。例如,微信用于企业内部收集意见或问题收集时,首先要对业务进行分类,建立专号,按分类安排业务对口人员解答问题。要注意避免使用群组讨论形式来收集意见,因为群组聚集群体复杂,提出问题或意见涉及业务范围广,意见收集单位难以安排业务对口人员答疑或处理;另一方面,群组是沟通工具,所提问题往往未经确认或认可,只要问题提出者自认为是问题或意见就马上提出了,较随意,容易出现提问者将其它人的常规业务当成了自己问题,或所提问题仅为提问者个人的疑问,未必为实际需要解决的问题等。最终将会形成“无解问题群”,既浪费时间又解决不了问题。因此,航空公司在应用微信平台前,要合理评估,灵活应用,以免资源虚耗。

总之,航空公司可合理应用微信,将其灵活互动的交流平台、快速的资讯转发、开放的接口,为企业的网络营销、客户管理、顾客服务等方面提供便捷和服务,让其成为航空企业的好助手。

(转自民航资源网

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